Cómo bajar las citas ausentes en su clínica

Lo primero es separar dos cosas que casi todas las clínicas cuentan juntas y que no tienen nada que ver.

Una cancelación es un paciente que avisa. Usted se entera con tiempo, el espacio queda libre y puede hacer algo con él. Es molesto, pero es información.

Una ausencia es un paciente que no llega y no avisa. Usted se entera cuando la silla está vacía y la doctora está parada. No hay nada que hacer.

Son problemas distintos y se arreglan distinto. Si usted las mide juntas, no va a saber cuál tiene.

Primero mídalo un mes

Antes de cambiar nada, anote. Durante cuatro semanas, en una hoja o en el sistema, marque cada cita con una de tres: llegó, canceló o no llegó.

Casi siempre pasa una de dos cosas: el número es más alto de lo que la clínica creía, o está concentrado en un día, en una hora o en un tipo de tratamiento. Las dos conclusiones son accionables; la intuición no.

Si quiere ponerle precio a ese número, está la cuenta completa acá.

El método de los dos recordatorios

Un solo recordatorio hace la mitad del trabajo. Dos hacen cosas distintas, y por eso funcionan.

El de 24 horas antes: pide confirmación

Este sí pregunta. Sale el día anterior y lo que quiere es una respuesta.

Hola, le recordamos su cita de mañana a las 9:00 am con la Dra. Sol. ¿Nos confirma que puede venir?

La razón es la ventana de tiempo. Si el paciente contesta que no puede, usted se entera con un día por delante. Un día alcanza para llamar a alguien más y llenar ese espacio. Enterarse una hora antes, no.

Acá es donde una cancelación deja de ser una pérdida: usted convirtió una ausencia en un espacio recuperable.

El del mismo día, 2 o 3 horas antes: no pregunta nada

Este es el que la mayoría de las clínicas no manda, y es el que más ausencias evita.

Hola, lo esperamos hoy a las 9:00 am. Estamos en [dirección]. Cualquier duda, con gusto le ayudamos.

No pide confirmación. No pregunta nada. Recuerda, ubica y se ofrece. Tres cosas:

• Recuerda a quien tenía la cita agendada hace tres semanas y se le había ido de la cabeza.
• Ubica, porque una parte de las ausencias son gente que no encontró el lugar o no estaba segura de la dirección y le dio pereza preguntar.
• Se ofrece, porque alguien que está dudando por algo concreto —el precio, el tiempo, el miedo— tiene una puerta abierta para decirlo en vez de simplemente no aparecer.

Y le da al paciente el tiempo justo para acordarse y alistarse. Si de plano no puede, usted se entera con dos o tres horas de margen, que es suficiente para llamar a alguien de la lista de espera.

La lista de espera

De nada sirve enterarse a tiempo si no hay a quién llamar.

La lista de espera no es un archivo elegante: son los pacientes que pidieron cita y aceptaron una fecha más lejana de la que querían. Cuando usted agenda a alguien para dentro de tres semanas y la persona dice "si se desocupa algo antes, avíseme", eso es la lista de espera. Anótelo.

Tres reglas para que funcione:

1. Anótelo en el momento, no después. Si no queda escrito cuando la persona lo dice, no existe.
2. Llame, no escriba. Un espacio que se desocupa en dos horas necesita una respuesta en minutos.
3. Empiece por los tratamientos cortos. Un espacio de una hora se llena más fácil con una limpieza que con algo que requiere preparación.

Lo que no funciona

Cobrar la ausencia. En teoría disciplina; en la práctica, en una clínica particular, lo que suele pasar es que ese paciente no vuelve y no dice por qué. Usted cambió una ausencia por un paciente perdido.

Sobreagendar. Poner dos pacientes en el mismo espacio apostando a que uno falte funciona hasta el día que llegan los dos. Ese día usted destruye la experiencia de las dos personas y gana una reseña mala.

Mandar el recordatorio desde un número desconocido. Un mensaje de un número que el paciente no reconoce se ignora o se reporta. El recordatorio tiene que salir del número de la clínica, el mismo al que la gente le escribe para pedir cita.

Que salga solo

Todo esto funciona solo si pasa siempre. Un recordatorio que depende de que alguien se acuerde de mandarlo no se manda el día que la clínica está llena, que es justo el día que más importa.

La regla práctica: si la tarea está en la cabeza de una persona, no es un proceso. Puede ver cómo se automatiza esto en la sección de WhatsApp de Kiroku, donde los dos recordatorios salen solos a la hora que usted defina, desde el número de la clínica.