La cuenta que casi ninguna clínica hace
Pregúntele a cualquier odontólogo cuánto pierde su clínica por citas ausentes y le va a decir que no mucho, que es parte del negocio, que siempre pasa.
Pregúntele el número y no lo va a tener.
Esta es la cuenta. Toma cinco minutos y casi siempre sorprende.
La aritmética
Cuatro datos. Nada más.
- Citas por semana en toda la clínica, sumando todas las doctoras.
- Cuántas no llegan, de cada diez. Si no lo tiene medido, mídalo un mes antes de seguir.
- Lo que deja una cita, en promedio.
- Semanas de trabajo al año. Usemos 48, descontando vacaciones y feriados.
La fórmula:
citas por semana × proporción que no llega × 48 = citas perdidas al año
citas perdidas al año × lo que deja una cita = la plata
Veámoslo con una clínica de tamaño corriente. Sesenta citas por semana, una de cada diez no llega, y una cita promedio deja ₡50.000. Ese monto es una referencia para hacer la cuenta: si el ticket de su clínica es más alto, el resultado sube igual de rápido.
60 × 0,10 × 48 = 288 citas al año
288 × ₡50.000 = ₡14.400.000
Catorce millones. En citas que se agendaron, que ocuparon un espacio en el calendario y que nadie ocupó.
Haga la suya con sus números antes de seguir leyendo. El ejercicio no sirve con los míos.
Lo que la cuenta no incluye
Esos catorce millones son el piso, no el techo. Lo que no aparece en la fórmula:
La hora de la doctora. No es que no se cobró el tratamiento: es que esa hora se pagó igual. El salario, el alquiler y la luz corrieron lo mismo con la silla vacía.
La silla. Una clínica tiene una cantidad fija de sillas por hora. Una silla parada a las 9:00 am del martes no se recupera nunca: ese inventario venció.
El paciente que no pudo entrar. Este es el costo invisible y el más caro. Alguien llamó esa semana pidiendo cita y le dijeron que había campo hasta dentro de tres semanas. Ese espacio existía. Estaba ocupado por alguien que no fue.
El tratamiento que se alarga. Una ausencia en medio de un tratamiento de varias sesiones no solo mueve una cita: corre todo el plan, y un plan que se alarga es un plan que tiene más probabilidad de quedarse a medias.
Qué hacer con el número
Que la cuenta dé catorce millones no significa que se puedan recuperar catorce millones. Nadie llega a cero ausencias.
Significa otra cosa, y es la pregunta que conviene hacerse: ¿cuánto estaría dispuesto a invertir para bajar eso a la mitad?
Puesto así, la conversación cambia. Dejó de ser "cuánto cuesta un sistema" y pasó a ser "cuánto me cuesta no tenerlo". La mayoría de las decisiones de la clínica deberían tomarse de esa forma, y casi ninguna se toma así.
Tres cosas concretas con ese número en la mano:
- Compártalo con el equipo. La asistente que manda los recordatorios trabaja distinto cuando sabe que cada mensaje que no se manda tiene precio.
- Úselo para priorizar. Si su clínica pierde catorce millones en ausencias y tres en tratamientos sin terminar, ya sabe por dónde empezar.
- Vuelva a medirlo en tres meses. Lo único que demuestra que algo funcionó es el mismo número, más bajo.
Por qué nadie la hace
Porque la ausencia no duele en el momento. No hay una factura que pagar ni un reclamo que atender: hay un hueco en el calendario y una sensación vaga de que el día estuvo flojo.
Lo que no se mide se vuelve paisaje. Y lo que es paisaje no se arregla.
La cuenta no la hace nadie porque no hay nadie cuyo trabajo sea hacerla. Hágala usted, una vez, y el resultado va a hacer el resto del argumento solo.
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