Lo que su paciente juzga y usted no está viendo

Su paciente no puede juzgar su odontología. No sabe si la resina quedó bien pulida ni si el margen de la corona está sellado. Va a confiar en que sí.

Lo que sí juzga, con una precisión incómoda, es todo lo demás. Y con eso decide si vuelve y si lo recomienda.

Esto no es un artículo sobre decoración. Es sobre cinco cosas baratas que casi ninguna clínica mira porque las ve todos los días.

Los primeros 30 segundos

Entre que la persona abre la puerta y que alguien le habla pasan unos segundos. Esos segundos pesan más que los siguientes cuarenta minutos.

Lo que falla casi siempre es lo mismo: el paciente entra y nadie levanta la vista. La asistente está atendiendo el teléfono, o terminando algo en la computadora, y la persona se queda parada sin saber si sentarse, si esperar o si interrumpir.

El arreglo no cuesta nada y no requiere dejar lo que se está haciendo: levantar la vista y hacer un gesto que diga "lo vi, ya lo atiendo". Con el teléfono en la oreja, una mirada y una seña alcanzan.

Hágase la prueba: entre a su propia clínica un martes a las 10 de la mañana, como si no la conociera. Pare en la puerta y cuente los segundos hasta que alguien lo mira.

El olor

Esta es la que más rendimiento tiene y la que es imposible notar desde adentro.

Usted no huele su clínica. Su equipo tampoco: llevan años ahí y el olfato se adapta en minutos. El paciente entra de la calle y lo huele todo.

Y no es un olor cualquiera. El eugenol —ese olor dulzón a clavo de olor que tiene media odontología— es el olor del dentista. Para mucha gente está pegado a cada mala experiencia que tuvo en una silla desde los seis años. La persona no lo piensa; se le acelera el pulso en la sala de espera y no sabe por qué.

Qué hacer:

• Ventile de verdad. Que haya movimiento de aire entre pacientes, no solo aire acondicionado reciclando.
• Separe la sala de espera del área clínica todo lo que la planta permita.
• Cuidado con el ambientador fuerte. Tapar eugenol con vainilla sintética da un olor peor y además molesta a quien tiene migraña o es sensible. Un aroma neutro y suave, o ninguno.
• Pregúntele a alguien de afuera. Un amigo que entre por primera vez le va a decir la verdad en cinco segundos. Su equipo no puede.

El baño

El baño es el lugar donde el paciente está solo y mira con detalle. Es, sin que nadie lo diga, el indicador que la gente usa para suponer cómo está lo que no ve.

Si el baño está impecable, el paciente asume que el instrumental también. Si el baño tiene el espejo manchado y no hay papel, la duda se traslada sola a la esterilización. Es injusto y es exactamente lo que pasa.

Lo mismo con las cortesías que casi no cuestan: agua disponible, un lugar donde dejar el bolso que no sea el piso, enjuague bucal en el baño. Un cepillo y pasta para quien viene directo del trabajo y no quiere sentarse en la silla sin lavarse los dientes: eso solo vale el comentario de la visita.

El nombre

Recíbalo por su nombre. "Buenos días, don Rodrigo, pase adelante" en lugar de "¿tenía cita?".

Parece chiquito y no lo es: es la diferencia entre ser un paciente y ser el siguiente. Y es gratis, siempre que quien recibe tenga la agenda del día a la vista con los nombres.

Lo mismo al salir. Despedirse por el nombre y decir cuándo es la próxima —con la cita ya agendada, no "la llamamos"— cierra la visita y de paso es lo que más mueve los tratamientos que se terminan.

El mensaje del día siguiente

Este es el que casi nadie manda y el que más se recuerda.

Al día siguiente de un procedimiento, un mensaje corto:

Don Rodrigo, ¿cómo amaneció de la muela? Cualquier molestia me avisa.

Treinta segundos de trabajo. Tres cosas que logra:

1. Detecta a tiempo la complicación que si no se entera dentro de una semana, enojado.
2. Le dice a la persona que alguien se acordó de ella, que es raro y por eso se cuenta.
3. Abre la puerta para la siguiente cita sin tener que vender nada.

Si su clínica solo va a hacer una cosa de este artículo, que sea esta.

La prueba que puede hacer mañana

Pídale a alguien que no conozca la clínica —un familiar, un amigo— que entre como paciente nuevo y después le cuente, sin filtro:

• ¿Cuánto tardaron en mirarlo?
• ¿A qué olía?
• ¿Cómo estaba el baño?
• ¿Alguien lo llamó por su nombre?
• ¿Salió sabiendo cuándo vuelve?

Cinco preguntas. Las respuestas le van a doler un poco y van a ser lo más útil que escuche este mes.